本机构恪守公正、公开、诚信、有效的承诺，严肃认真地受理和对待每一件投诉、申诉和争议，确保认证活动工作的公正性和有效性。

1 投诉

1.1 投诉的范围

（1）无正当理由不受理认证申请；

（2）对所提供的工厂审核/检查报告和所颁发的证书有异议；

（3）对暂停、撤销（含注销）认证资格有异议；

（4）对“证书 ”、“标志 ”管理中的有关处理有异议。

1.2 投诉的处理

（1）投诉可以以任何方式提出，一般投诉由市场部（对本部门投诉除外）受理；

（2）对机构领导层的投诉由技术委员会受理，技术委员会主任指定专人或组成专门工作组进行处理并作记录，由技术委员会决定调查方式，提出处理意见；

（3）对机构的重大投诉，由市场部提出调查处理方案，组织调查，提出处理建议总经理批准；

（4）接到投诉材料后，先判断是否超过受理时限（事件发生之日起1个月内），符合要求的材料在半个月内做出处理决定，并书面通知投诉方。

2 申诉

2.1 申诉的范围

（1）对机构管理人员或派出人员的行为有异议；

（2）有违反认证法规规定的做法；

（3）对认证工厂审核/检查的结论有异议，并有相应证据；

（4）随意延期实施认证工厂审核/检查，在未经申请组织同意，随意变更认证工厂审核/检查计划；

（5）对认证证书和标志使用有异议。

2.2 申诉的处理

（1）申诉应以书面方式向市场部提交，申诉材料应详细写明申诉的理由、意见和要求，并提供必要的相关资料或证据；

（2）对机构认证决定的申诉由市场部处理，市场部指定专人或组成专门工作组进行处理并作记录，必要时召开全体会议讨论，作出处理决议，书面答复申诉者；

（3）申诉闭环时间一般不超过7天。若涉及检验报告，需要重新抽样复检时，可适当延长期限。

3 争议

3.1 争议的范围

（1）一般的工厂检查组/审核组与客户间的争议，由本机构市场部组织协调、处理。重大的争议由机构技术委员会处理；

（2）对涉及管理体系认证协议的争议，首先应本着平等互利、公平合理的原则，双方协商解决。难以协商解决的，可提请技术委员会仲裁解决。

3.2 争议的处理

市场部对来人、来函、来电反映的争议问题均及时登记，并由部门负责人组织处理。

4 关于本机构对获证组织收到的投诉记录的调阅

为确保认证工作符合认证认可条例及认证规范的要求；为使认证机构确认已获证组织的管理体系持续运行有效；促进获证组织的管理体系的改进和提高并保持认证注册资格。本机构将在对获证组织实施监督审核时，调阅组织收到的投诉及其针对投诉采取的纠正措施的有效性。

当获证组织接到投诉时，应针对投诉进行分析，确定不符合产生的原因并采取纠正措施，一般应包含以下措施：

（1）法规有要求时，通知有关部门；

（2）尽快恢复符合性；

（3）防止再发生；

（4）评价并减少任何管理体系的不利方面及相关影响；

（5）确保与管理体系其他部分的充分协调；

（6）评审已采取的纠正措施的有效性。

投诉反映的问题如果涉及重大质量、环境和职业安全安全事故，应及时通报认证机构及其他相关组织。

审核组在后续监督审核时将调阅组织的投诉记录，检查组织是否对自身体系和程序进行了调查并对程序、文件和记录进行了必要的更改。